L’epurazione

donahoeSu eBay l’epurazione dei venditori professionali è la logica conseguenza di un processo iniziato sette anni fa e direttamente collegato all’arrivo di John Donahoe alla guida del Gruppo in sostituzione del CEO storico Meg Withman, ritenuta responsabile dei pessimi risultati finanziari degli anni precedenti.

L’avvicendamento fu una specie di terremoto: drastiche riduzioni di personale, eliminazione di sedi periferiche, sponsor esterni nelle aste, massicci aumenti di tariffe e costo dei negozi ed una riorganizzazione della piattaforma con il trasferimento di servizi a società terze (principalmente Forum e messagistica) ed una profonda revisione delle informazioni pubbliche sugli utenti e del sistema dei feedback.

Le aste furono blindate, i nick degli acquirenti criptati, il punteggio di feedback ricalcolato sui risultati degli ultimi 12 mesi scalando un positivo per ogni negativo ricevuto, eliminando i neutri ed i negativi rilasciati da utenti sospesi e aggiungendo i feedback multipli da uno stesso utente ad intervalli di una settimana: risultato l’eccezionale moltiplicazione delle truffe.

Ai venditori fu inibito il rilascio di feedback negativo, imposto PayPal nelle transazioni con gli acquirenti non registrati ed assoggettati ad un sistema di valutazione dettagliata sulla qualità delle transazioni: le stelline, responsabili di tutte le successive epurazioni.

Queste valutazioni sono espresse da un punteggio da uno a cinque che l’acquirente può facoltativamente attribuire alla qualità della transazione in materia di descrizione della merce, comunicazione con il venditore, tempi e costi di spedizione. A differenza del feedback, le valutazioni restano anonime anche per il venditore che non può contestarle in alcun modo nè l’attribuzione può essere motivata dall’acquirente che, anche volendo, può solo spuntare la quantità di stelle ritenuta giusta.

feed_alertContrariamente a quanto si è portati a pensare (e la maggior parte degli utenti della piattaforma lo pensa), i valori non rappresentano peggiore e migliore, bensì sufficiente e pessimo: 5/5 nelle quattro categorie sono l’adempimento del proprio dovere, sotto i 4/4 si violano le ‘Regole sull’inadempimento del venditore’ che comportano, nell’ordine, declassamento da TopSeller/PowerSeller a venditore normale, aumento sino a dieci volte del costo delle inserzioni, PayPal come unico metodo di pagamento, riduzione del 75% degli oggetti che è possibile mettere in vendita, scomparsa dal motore di ricerca interno, sospensione di trenta giorni, richiesta di saldare subito le provvigioni in corso e subito dopo espulsione definitiva dalla piattaforma.

Tutto ciò per valutazioni discutibili, spesso date a caso da acquirenti ignari del meccanismo e delle sue conseguenze e non di rado frutto dell’isteria di soggetti che avrebbero preferito 20 anzichè dieci foto descrittive dell’oggetto, risposte immediate e non dopo dieci minuti, contrariati dalle spese di spedizione chiaramente indicate nell’asta e che, non preoccupandosi osservare che la spedizione è avvenuta il giorno dopo il pagamento, sparano subito sul venditore l’una stellina che spetterebbe al corriere.

Questi giudizi sono inappellabili e, quali che siano, anche i più assurdi, sono fatti propri da eBay che subito mette in moto un meccanismo destinato a concludersi con il disastro finanziario del venditore improvvisamente privato di negozio e clienti ai quali vendere merci magari appena acquistate indebitandosi con la banca.

Una cosa manifestamente stupida che, danneggiando inutilmente i venditori, non ottiene altri risultati che l’allargamento della delinquenza sulla piattaforma dove si è impiantata una armata di spacciatori di feedback falsi che distribuisce ogni giorno migliaia di valutazioni a 5 stelle sia ai truffatori in servizio permanente su eBay che ai TopSeller terrorizzati per quello che potrebbe succedere ai loro account. E qualche venditore professionale se le fabbrica anche in proprio.

sciopero1Le nuove regole della piattaforma furono introdotte ufficialmente il 18 Febbraio 2008 e quanto fossero micidiali per i venditori professionali lo capirono subito quelli americani che, pochi giorni dopo, convocarono uno sciopero mondiale degli eBayer che durò tre giorni. Vi furono adesioni da quasi tutto il mondo ma la cosa non produsse risultati ed il nuovo corso di Donahoe iniziò da subito a fare vittime in tutto il mondo.

In Europa il primo TopSeller a farne le spese fu il tedesco weisse-villa. All’epoca era il più grande PowerSeller del continente, su eBay dal 2003 aveva all’attivo 165.175 transazioni e 128.047 feedback. Quattro negativi nell’ultimo mese gli distrussero le stelline innestando la procedura di espulsione.

In Italia la decimazione iniziò appena applicate le nuove regole e da allora non si è più fermata: centinaia di venditori professionali da anni su eBay, con punteggi di feedback vicinissimi al 100% e con alle spalle migliaia di transazioni felicemente conluse, fulmineamente abbattuti da due o tre giudizi negativi ricevuti nell’ultimo mese.

Una ecatombe spesso artatamente provocata da concorrenti. Alla fine di quel 2008 una ex Top Account Manager di eBay raccontò ad AuctionBytes: “Una delle questioni più inquietanti che ho incontrato mentre lavoravo su eBay era come alcuni venditori eBay fossero impegnati in tattiche subdole e sleali per sostenere la loro attività di vendita sul sito. Invece di spendere il loro tempo per crescere con modi nuovi e creativi, per commercializzare i loro prodotti e promuovere i loro annunci, molti venditori adottarono la loro primaria tattica di marketing nel cercare di far sospendere il maggior numero dei loro concorrenti . Alcuni di loro passano ore e ore alla ricerca degli annunci dei rivali sottolineando le violazioni da riferire, e di tanto in tanto ci chiedono di sottoporre tali relazioni per loro conto. Un venditore molto grande aveva un creato un programma che riportava automaticamente centinaia di inserzioni di un venditore ogni pochi secondi, per essere in grado di abbattere l’intero stock di molti dei suoi concorrenti in un giorno o anche meno, a volte per una cosa semplice come un parola chiave persa in una descrizione dell’oggetto che non si riferiva al 100% allo stesso oggetto in vendita. Una volta gli è capitato di appigliarsi ad una piccola violazione su delle inserzioni di un mio assisitito ed è stato in grado di ottenere la cancellazione in poche ore di tutte le 50.000 inserzioni del venditore” (traduzione pubblicata da Giovanni Cappellotto).

globalNei primi tempi delle nuove regole tentarono di reagire pixtechnology (PowerSeller Platino, 6350 feedback), globalservice2005 (PowerSeller su eBay dal 2005, 2800 feedback, sospeso per 7 feed neutri ricevuti nei precedenti 30 giorni), fremad74 (su eBay dal 2003, PowerSeller, 4300 feedback), inchiostrami (venditore professionale, 684 feedback positivi ma con due vertenze in corso), pccon (PowerSeller, 1075 feedback, 2 negativi nei precedenti 30 giorni, stelline 4.6/5.0, 4.4/5.0, 4.2/5.0, 4.1/5.0), bangolufsenused2010 (1367 feed, PowerSeller Oro), speedygirl2009 (PowerSeller Argento) e tanti altri che promossero iniziative di diverso tipo ma tutte andate a vuoto.

La prima reazione concreta alle misure di eBay fu presa dal venditore professionale clalav di Torre Annunziata che, sospeso per decine di feedback negativi di ritorsione ricevuti in pochi giorni, portò eBay in Tribunale davanti al Giudice di Pace. La controversia si concluse, su richiesta di eBay, con la riammissione dell’account ed un risarcimento rimasto segreto per specifica clausola inserita nell’accordo. Ma questa sconfitta non modificò in nulla l’applicazione delle nuove regole che continuarono a falciare impunemente PowrSeller sino ai primi del 2010 quando vittima ne divenne www_arcapelsrl_it (ora arcapelshop).

Società di import-export messinese, su eBay TopSeller con migliaia di feedback positivi al 99,6%, Arcapel reagì immediatamente: sospeso il 13 Gennaio 2010, citò subito eBay con procedura d’urgenza e nove giorni dopo la sospensione la Sezione Provvedimenti Speciali ed Urgenti del Tribunale di Messina ordinò la comparizione delle parti innanzi al Giudice Orifici che il successivo 7 Luglio sentenziò la riammissione dell’account www_arcapelsrl_it, accollando ad eBay tutte le spese di giudizio.

Questa sentenza – contro la quale eBay non ha fatto ricorso – è divenuta una pietra miliare per l’affermazione delle responsabilità di eBay, l’interpretazione dei contratti stipulati online e per la definizione dei fori competenti. Nei successivi articoli sull’argomento approfondiremo sia questa sentenza che gli sviluppi del contenzionso tra Arcapel ed eBay che, pur avendo riammesso l’account come ordinato dal Giudice di Messina, cerca di sottrarsi comunque alle sue responsabilità.

Due anni dopo la vicenda Arcapel, un altro PowerSeller, clotec_com, reagì all’espulsione per le vie legali invocando la procedura d’urgenza avanti il Tribunale di Catanzaro. La richiesta venne in prima istanza rigettata ma in seguito a ricorso accettata ed anche in questo caso eBay ne uscì sconfitta in seguito ad una sentenza che ribadì ed ampliò le conclusioni del Giudice messinese della vicenda Aracapel. Anche di questo caso tratteremo approfonditamente nei prossimi articoli.

Dal 2012 ad oggi non ci risulta che altri venditori professionali espulsi da eBay abbiano intrapreso la strada indicata da clalav, arcapel e clotec benchè nella maggioranza dei casi noti l’espulsione ha significato tracolli economici a volte irreversibili. Molti certamente rinunciano spaventati dai costi di una impresa giudiziaria contro un colosso dell’e-commerce, altri perchè probabilmente immaginano che, avendo sottoscritto il famigerato ‘Accordo con l’utente’, eBay abbia la ragione dalla sua. Ma non è così in entrambi i casi: i costi legali sono alla portata di qualsiasi medio venditore professionale e l’accordo accettato (non sottoscritto) al momento della registrazione alla piattaforma, sotto il profilo legale vale quanto il due a briscola. Insomma è una cosa che si può fare e noi daremo volentieri una mano a farla.

commenti su “L’epurazione

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *